一、维护服务目标及服务范围
（一）维护服务目标
通过科学管理与预防性措施，确保设备稳定运行并延长使用寿命。具体包括：定期检查硬件、更新系统及驱动程序，减少故障隐患；优化资源分配与负载管理，提升运行效率；监测环境条件（如温湿度、电源稳定性），避免外部因素导致损坏；实施安全防护，防止网络攻击；及时更换老化部件，降低突发故障风险与维修成本。最终实现设备高可用性、性能最大化以及成本可控，为业务连续性提供可靠技术保障。
（二）维护服务范围
******服务中心。
******服务中心及其辖属站点或科室。
3.维护服务内容：
3.1办公电脑、打印机、网络、电话
对所有办公电脑、打印机、网络、电话等进行维护，每季度不少于一次检查，对于发现的问题，要及时解决。
维护内容有：?
a、检查台式计算机各部件是否运行正常，其中包括：主机（主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等）、外设（显示器、鼠标、键盘等）；
b、检查并处理设备的错误日志；
c、网络配置的检查及测试；
d、操作系统性能分析；
e、核对各设备配置信息，根据用户需要调整配置；
f、检查设备的使用情况；
g、检查存储器运行情况；
h、定期清理垃圾文件和整理硬盘碎片；
i、清洁设备；
j、检查并处理打印机卡纸、打印错误、无法打印等故障。
K、网络异常和电话异常处理
3.2服务器
对已安装各服务及叫号系统的服务器进行维护。
维护内容有：
a、检查台式计算机各部件是否运行正常，其中包括：主机（主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等）、外设（显示器、鼠标、键盘等）；
b、检查并处理设备的错误日志；
c、网络配置的检查及测试；
d、操作系统性能分析；?
e、核对各设备配置信息，根据用户需要调整配置；
f、检查设备的使用情况
g、检查存储器运行情况；?
h、定期清理垃圾文件和整理硬盘碎片；
i、清洁设备；
3.3软件维护服务
●软件维护服务：安装系统、常用办公软件，同时负责对具体项目需求方电脑进行防病毒及治理服务，协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丢失的数据，定期和不定期地进行操作系统的安全检查，包括补丁管理、防病毒管理、安全策略检查。
●软件日常维护内容从以下几个方面进行维护：?
a、检查计算机已安装使用的软件是否运行正常；
b、检查并处理软件的报错；
c、用户提出软件使用过程出现问题；?
d、常用软件安装、替换、卸载（用户方提供安装文件）；
e、非常用软件安装、替换、卸载（用户方提供安装文件）；
f、软件使用的培训；
g、防病毒及治理服务；
h、协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丢失的数据；
i、补丁管理、防病毒管理、安全策略检查；
j、定期和不定期地进行操作系统的安全检查。
●需求方其他合理服务要求。
二、维护服务质量保证措施?
（一）质量控制?
按照国家规定进行质量控制，还以相应的规范要求对服务质量和设备质量进行管理、要求、控制。
维护管理质量制度，是质量控制管理的有利保证。服务的每一个阶段完成时，技术支持部门都要按有关部门规范和要求进行严格的巡查。巡查标准整体上高于用户检查标准。
（二）维护组织架构
本次维保项目需配备1名专职人员的专业技术服务队伍。及时了解所遇到的问题，帮助解决问题。及时响应需求，安排技术服务或培训人员到达现场，进行上门服务，现场解决问题。
（三）维护成员职责
为了进一步确保运维项目的进度与质量，在项目运维阶段、质量管理等方面进行严密规范的部署。
1、工程师职责：
a、负责对台式计算机、笔记本电脑、服务器和软件系统维护等相关的问题申报事件进行处理和解决；
b、负责对台式计算机、笔记本电脑、服务器和软件系统维护提供日常检查和运行状况监控，对故障进行分析处理及建立完善预警机制；
c、负责保障用户的设备正常运行，遵循用户的安全保障管理要求；
d、接受用户对台式计算机、笔记本电脑和软件维护事件的督办、检查，协助服务平台完成对用户意见进行的回访和事件统计、分析。对服务过程和反馈的意见进行改进，同时接受用户的满意度考评工作；
e、及时反馈故障和问题处理情况，并向用户负责，并按周、月、季、年提交维护服务工作进度总结和计划；
2、技术支持专家职责：
a、提供7×24小时的故障响应电话；
b、通过网络或电话提供即时的远程技术支持,?包括软硬件故障的诊断和排除,?客户端软件的安装和设置；
c、协调多方服务团队,及时跟进未完成的服务请求并及时更新系统信息和状态；
（四）现场服务响应时间
1、接到报障后技术人员在10分钟内响应服务要求,并快速解决问题。针对无法远程解决的问题，半小时内到达现场，并解决其问题。
2、非硬件故障可在1小时内解决并完成服务需求；需要更换配件的服务单，在备件到货后12小时内完成服务需求。
