采购单位

******医院

服务内容

一、服务内容：

（一）、系统日常维护

1.支付渠道监控：

定期检查微信、支付宝、医保电子凭证等支付渠道的接口状态

验证交易流水与医保结算数据的实时同步情况

监控单日交易失败率（阈值设定：≤0.5%）

2.对账与差错处理：

******医院HIS系统、医保平台、第三方支付渠道的三方对账

处理异常订单（如支付成功但医保未结算、重复扣款等）

3.证书与密钥管理：

SSL证书到期预警与更换（提前30天向采购人预警）

定期轮换支付接口签名密钥（建议每90天一次）

（二）、故障应急处理

故障类型 处理流程 时效要求

医保电子凭证无法激活 检查医保局授权状态 ******医院签名证书 → 重启服务 ≤30分钟

支付成功但HIS未更新 手动补录数据 → 触发冲正交易 → 日志溯源 ≤1小时

刷脸支付识别失败 校准摄像头参数 → 清理缓存人脸数据 → 测试备用设备 ≤2小时

应急预案

备用支付通道切换（如主通道故障时启用医保脱机结算）

窗口应急指引：培训收费员手动触发「医保离线模式」

（三）、安全与合规管理            

安全审计：

每月检查系统日志，排查异常交易（如高频小额支付）

定期更新防SQL注入/XSS规则（结合WAF日志分析）

合规性维护：

根据医保局新规调整结算报文格式（如《医保移动支付技术规范V2.1》）

（四）、数据维护

1.数据库优化：

支付流水表按月分表（单表数据量控制在500万条以内）

建立索引：患者ID+交易时间 复合索引加速查询

2.统计报表：

生成日报/月报：

各渠道支付占比（微信/支付宝/医保APP）

平均结算耗时（目标：≤3秒/笔）

退费率分析（预警阈值：≥1%）

（五）、完善性维护

1．现有功能或数据流转的调整；

2．业务流程的调整：所涉及的业务流程调整，指无法由参数调整完成，同时，该调整不会引起系统功能结构及数据结构的变化的流程；

3．原有功能的完善：包括操作界面方便、快捷、实用等的调整； 

4．原有报表格式、统计条件、统计口径、数据来源的调整；

5．原有数据基础上的报表的新增及功能的增强；

6．原有系统功能基础上小功能的增加、该功能的增加不会引起系统功能结构及数据结构的变化。

（六）、适应性维护

1.  数据字典维护：如性别、民族、国籍等需要通过维护数据库才可实现的字典；

2.  系统定义的参数调整：包括各子系统的运行参数、业务流程参数、运行模式参数等的调整；

3.  由于系统所运行的环境变化，从而软件系统也需变化的调整。

（七）、纠错性维护

1．程序潜在错误的改正；

2．由于程序修改或增加功能所引起错误的改正；

3．数据错误：用户使用系统过程中，由于错误操作而引起的、但通过系统无法挽回的，并且又必须的数据，由当事人提出申请，并经过相关人员批准后，将错误数据纠正；

4．运行环境变化而引起系统的错误的修改。

（八）、其他

1．在特殊情况下，需要提取某些特殊数据的服务；

2．7*24小时电话技术支持服务。

二、服务方式：

1. 定期巡检与收集：

每月一次收集符合《服务内容》内规定的需求。

2. 故障群消息维护

主动回复处理故障群提出的系统相关问题。

3．电话维护：

可通过维护部热线电话，直接向技术支持人员咨询。

4．远程维护：

采购人协助建立远程维护的环境。如系统需要远程维护，投标人首先通知采购人，然后通过远程拨号连接采购人数据库，或通过远程控制软件直接操作用户的界面，最后根据用户的问题描述来查找和解决问题。

已查找出问题，解决前，投标人需告知采购人所需操作的大致内容，并保证自身操作过程的数据安全性，并书面提交维护内容供采购人备案。

5. 现场维护：

根据系统维护的需要，指派技术人员到达现场进行维护。

三、响应时间：

1. 故障群维护：

7×24小时专人维护并记录，30分钟内响应处理，若无法解决则转为远程维护

2.．电话维护：

7×24小时专人接听并记录，10分钟内响应处理，若无法解决则转为远程维护

3.．远程维护：

1小时内反馈解决方案并启动远程操作解决客户问题。

4.．现场维护：

确认需现场支持后，3小时内抵达客户现场。（特殊情况除外）。

质量保证期内我司因维护软件所发生的一切费用，包括工时费、交通费、住宿费、通讯费均由供应商承担。

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